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2020-03-13 02:51栏目:联系我们
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公司简介江苏史福特照明电器有限公司是外商投资企业,企业集科研、生产、服务于一体,成立于1994年,拥有格栅灯厂、筒灯厂、支架灯厂、电感电子镇流器厂、模具厂、注塑厂、压铸厂等七个分厂,员工1000多人,生产占地面积总计84000M2,是中国照明行业最大的照明灯具研发生产企业之一。公司在中国大陆二十八个省及香港设有物流中心及办事处,并在北美、西欧、东南亚、中东等地区开展产品销售和个性化服务。从1995年至今,公司凭借自身的技术和产品品质优势,先后中标联合国北京总部及粮食署、北京东方广场、美国可口可乐中国公司、摩托罗拉中国公司等近500家重大照明工程产品的供应,产品和服务获得了公认的好评。尽管在企业所属的行业中,史福特公司有着良好的品牌和实力,但由于公司国内营销中心的销售管理还比较薄弱,公司无法及时对市场情况进行响应和调整,造成的客户流失严重。国内营销中心希望通过实施CRM,加强企业的销售过程控制,促进公司的销售管理正规化,提高客户服务水平和满意度,最终提高公司的利润水平和市场份额。面临问题北京商能对史福特公司进行了CRM实施前期调查,发现了企业在销售管理方面存在的主要问题如下:1.客户信息管理薄弱。对于公司最重要的客户信息,没有指定专人维护,并且信息分散,共享程度差,准确性和真实性没有保证。2. 销售管理监督力度不够,市场资源利用效率不高。公司无法对市场进行深入研究,也无法对市场和客户进行细分,营销手段较单一 。3. 销售部门的信息化水平偏低。虽然公司已建有合理的局域网架构,但史福特公司营销中心的信息化程度则相对落后。当前销售人员使用的主要销售工具仍为电话、传真,计算机及互联网等没有被充分利用。4. 无法对销售过程进行有效控制。由于销售人员在签订合同前可以不记录任何信息,并对销售过程具有控制权,因此公司无法对销售人员的销售行动进行控制,也无法提供相应的支援。实施方法根据史福特公司的实际情况,北京商能认为,史福特在实施CRM时,要做的首要工作是:尽快提高销售部门的信息化水平,建立起集中管理的客户信息数据库,并让全体营销人员在实际中逐步接受CRM的理念和方法。在进行了系统实施和培训后,史福特公司开始正式应用MrCRM系统,同时将陆续把CRM的应用范围扩大到了公司的所有市场销售人员。应用体会1. 明确具体的应用目标CRM的实施应用比一般的软件系统更加灵活,所需面对的情况和问题也更加复杂,企业和供应商双方都应对出现的问题进行深入的调查和分析,然后再在调查研究的基础上确定双方都认可的应用目标,所有的工作都应围绕确定的目标进行。2. 客户为中心的理念灌输应用CRM是一个全员的过程,以客户为中心的理念的培训,对其销售体系的业务流程、职责权限和基础业务数据进行了梳理,为实现跨部门、跨组织的无缝业务连接奠定基础。3. 持续优质的客户服务定期的客户回访是与老客户保持联系、提高客户忠诚度的基本手段,同时也是保证客户资料正确性的主要方法。实施CRM之后,企业应根据所属的行业和客户情况,建立一套适当的客户回访制度,让CRM的应用不断深入。项目总结通过逐步熟练的应用,史福特公司已建立起了统一且共享的客户信息数据库,以及流畅的CRM应用流程,系统的运行维护进入了良性循环状态。同时,通过培训和实际操作,史福特公司的销售人员具备"客户中心化"的营销意识,通过应用北京商能Mr.CRM有效地管理和使用客户信息。这些应用成果不但促使企业向"以客户为中心"的观念转变,更能大大增强企业的客户管理竞争力。编辑:郑雅琴

北京商能信息技术有限公司又传出捷报,成功中标ABB传动客户服务管理系统项目,并于正式启动该项目,目前该项目已经完成调研,进入软件开发阶段。

1.项目背景加拿大轮通空调节能设备有限公司来自加拿大Alberta省的Calgary市,是加拿大联邦企业。作为北美专业生产转轮式高效全热交换器的领导企业,轮通专注于开发推广更有效的转轮新风节能应用技术,为客户创造价值,为社会节约能源。轮通进入中国,带来最先进的产品技术和应用理念,希望为伟大的中国建设节能型社会出力。2. 实施方案 经过为期半年多的项目选型,轮通最终选择了国内CRM的领先企业北京商能公司。此项目是由北京商能上海办事处进行实施,全面采用MrCRM6.0版本,提升公司销售管理、工作流管理和运营管理水平,主要围绕从销售机会获取到销售订单的销售过程管理: 1.协同工作 销售中各角色的工作计划制定;工作日志安排;与其它部门人员的工作协调;任务分配;任务接收;建议和请求提交;工作提醒;工作执行情况记录;绩效评估;角色之间的工作协同等。2.客户全面管理 实现客户基本信息的管理;实现自定义客户信息的记录、查询、统计和分析;实现客户联系人的独立管理,支持客户负责人转移和客户合并,克隆,转移等功能;实现客户销售、建议、联系记录的管理。 3.员工销售过程管理 通过权限的独立设定和自动共享设定,实现同一项目中不同角色的权限控制和定义;实现在跨项目管理中同一人员的不同角色和权限的管理。4.竞争对手管理 实现竞争对手背景信息、产品信息、市场策略、价格策略、优劣势分析的管理;实现销售过程中竞争对手的单独管理;实现销售成功率分析和竞争对手的销售成功率分析。5.业务费用管理 实现业务过程中所发生的各项费用记录、费用报销、费用查询和统计。6.知识管理 实现各种营销工具模版、内部经验传递、知识共享;实现对知识的可定义分类管理、查询、统计、更新等。 7.统计分析及相关报表 针对不同地域的产品销售情况、人员投入情况、可预期收益的分析;实现不同行业的产品销售情况、人员投入情况、可预期收益的分析;实现不同阶段的产品销售情况、人员投入情况、可预期收益的分析;实现不同产品的销售分析;实现不同客户的销售收入、销售预期、联络过程的管理;实现不同人员销售过程、历史工作纪录、分机会投入的管理;实现各种销售统计和分析。3. 应用效果: 上海轮通实施阶段的工作目标已圆满完成,所有客户接口部门的业务流程按照CRM的理念进行了重整,全体员工都建立了"以客户为中心"销售思想。MrCRM已成为日常工作中必不可少的信息工具。上海轮通对未来行业市场的激烈竞争已经有了充分的准备,希望凭借MrCRM的成功实施进一步提高核心竞争力,继续成为未来市场的领先者。关于北京商能MrCRM北京商能信息技术有限公司致力于提供专业化的CRM和呼叫中心软件,度身为客户提供完善的客户关系管理信息化解决方案。是国内客户关系管理软件和呼叫中心的开发和服务领域中,实力最强的公司之一,公司通过完善的应用软件、应用咨询、方案规划、系统实施、人员培训、后期服务等服务体系全面帮助企业迅速推行客户关系管理战略。在CRM领域,北京商能CRM系统经过6个版本的发展,已成为国内CRM领域实施满意度最高的软件产品,并连续获得了管理软件百强、CRM十强、管理软件最具潜力奖、最受欢迎的客户关系管理系统奖等奖项。在Call Center领域,北京商能呼叫中心系统是以IP技术为主导,将传统通讯技术和IP技术完美结合,融合了传统的电路语音交换和处理技术,使用户可以在传统通讯与IP通讯之间的选择游刃有余,高效地实现了基于计算机及网络的数据、语音和多媒体的传输通讯和交互。北京商能所提供的一体化平台,完整整合了CRM和Call Center,拥有全部自主知识产权,并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务,目前北京商能的产品已经广泛地应用并稳定的运行于多个行业并具诸多成功案例,拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验。公司队伍的快速成长,目前客户分布已覆盖了近2/3中国地区,在全国建立了相当的品牌知名度,得到了广泛的好评。(end)

CRM和呼叫中心一体化的必要性CRM(Customer Relationship Management)是以客户管理为中心,用以规范企业的市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工具。建立一套完整的的CRM系统,是提高客户满意度和服务质量的第一个首要目标。呼叫中心又叫客户服务中心,一般是指企业通过公开一个电话特服号码,提供对客户的电话服务。作为前端的与客户接触主要工具的管理,增强了对客户提供满意服务的目标。二套系统在技术上看似独立,CRM是纯业务系统,呼叫中心是以电话为中心的处理系统,而在实践应用中,却须为一体。孤立的呼叫中心犹如只是建设了一个庞大的客户服务场所,客户可以来此寻求服务,但却没有真正有效的服务制度和流程来高效受理和处理客户的各种问题。简单的说,二者只有结合在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。缺乏CRM系统 呼叫中心的弊端:1、由于缺乏有效及时的CRM记录,无法全面了解客户曾经与公司产生了哪些业务关系,比如客户档案、联系人信息,活动记录、订单情况、历史售后服务情况等;2、业务的处理通常是一个团队配合的过程,呼叫中心记录的数据无法在团队内进行实时有效的共享和信息反馈;3、由于对客户业务信息缺少应有的了解,不能将客户进行价值分级,从而不能针对性地主动关怀客户,发掘客户价值。4、座席人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验,不能在呼叫中心服务中共享,甚至造成信息最终流失等等;一体化系统CRM的贡献意义:全面的客户关系记录--包括客户的静态档案和动态记录均能得到准确及时的反映;完善的客户问题疏导--通过信息统计、聚类分析等手段发现客户服务问题的汇总与典型,改善产品和服务问题,改善客户抱怨。信息共享—通过呼叫中心的基本数据采集,实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享,不同部门的人以客户信息为纽带,进行协同工作,提高了工作效率和服务水平,进而提高了客户满意度。一体化系统呼叫中心的贡献意义:呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道,并提供自动语音应答自动接待大量的客户访问,在进行自动答复的同时,应CRM的要求,能记录客户信息及问题类型,CRM软件进行分析,搜索出潜在客户线索并进行登记、追踪、管理。呼叫中心通过CTI技术可以对重点客户、重点业务的进行识别,通过CRM软件查询客户来电、通话纪录,自动将负责人分配给指定重要客户,实现一对一客户服务,将重要业务分配给相应的负责部门和人员进行处理,不但提高了工作效率,同时节约了客户的时间,提高了服务的水准。如何选择CRM和呼叫中心一体化系统有了必须一体化的认识,我们再来看看市场上可以提供的系统还存在哪些问题:一类问题:供应商问题1、CRM厂商与呼叫中心厂商各自为政,互相独立。2、呼叫中心厂商所提供的业务平台通常是进行定向开发,原始功能简单,缺乏必要的灵活度,业务流程不能跟随企业发展而变化。3、呼叫中心厂商所开发的业务报表无法达到企业不断发展的分析需求。4、CRM厂商与呼叫中心厂商合作集成,2套系统分开团队实施,分开服务,为企业的售后服务带来了巨大的风险,也不能为企业提供完善持续的产品应用支持。二类问题:呼叫中心方案问题 1、基于交换机的呼叫中心---主要由专业的电话交换机、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上的较大的呼叫中心系统。缺点:建设成本也较高,一般的企业无法承担。2、是基于板卡的呼叫中心---由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活,但这是以性能的差距为代价的。 缺点:不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障,只能用于建立临时性的专项系统,还不能称其为严格意义上的呼叫中心。3、基于网络电话或网络交换机的呼叫中心--- 一种新型呼叫中心,既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能,又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。 优点:经济实用,可以部署分布式呼叫中心,同时企业服务团队与办公电话可以一体化。国内CRM和IPPBX呼叫中心一体化的绝对领先厂商北京商能信息技术有限公司致力于提供专业化的CRM和呼叫中心软件,度身为客户提供完善的客户关系管理信息化解决方案。是国内客户关系管理软件和呼叫中心的开发和服务领域中,实力最强的公司之一,公司通过完善的应用软件、应用咨询、方案规划、系统实施、人员培训、后期服务等服务体系全面帮助企业迅速推行客户关系管理战略。在CRM领域,北京商能CRM系统经过6个版本的发展,已成为国内CRM领域实施满意度最高的软件产品,并连续获得了管理软件百强、CRM十强、管理软件最具潜力奖、最受欢迎的客户关系管理系统奖等奖项。在Call Center领域,北京商能呼叫中心系统是以IP技术为主导,将传统通讯技术和IP技术完美结合,融合了传统的电路语音交换和处理技术,使用户可以在传统通讯与IP通讯之间的选择游刃有余,高效地实现了基于计算机及网络的数据、语音和多媒体的传输通讯和交互。北京商能所提供的一体化平台,完整整合了CRM和Call Center,拥有全部自主知识产权,并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务,目前北京商能的产品已经广泛地应用并稳定的运行于多个行业并具诸多成功案例,拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验。公司队伍的快速成长,目前客户分布已覆盖了近2/3中国地区,在全国建立了相当的品牌知名度,得到了广泛的好评。(end)

ABB(www.abb.com)是电力和自动化技术领域的全球领导厂商,致力于为工业和电力行业客户提供解决方案,以帮助客户提高业绩,同时降低对环境的不良影响。ABB集团的业务遍布全球100多个国家,拥有12万名员工,2008年销售额约为350亿美元。 ABB集团位列全球500强企业。集团总部位于瑞士苏黎世,并在苏黎世、斯德哥尔摩和纽约证券交易所上市交易。ABB由两个历史100多年的国际性企业-瑞典的阿西亚公司,和瑞士的布朗 勃法瑞公司(BBC Brown Boveri) 在1988年合并而来的。 而ABB传动是全球领先的知名品牌,是传动调速领域的领导厂商,能提供其它任何生产厂商无法比拟的最为广泛的系列传动产品。

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